أولا:
تطبيق (دليل المسافر)
شركة دليل المسافر للتسويق الإلكتروني
الإصدار الأول
ثانياً: المقدمة
تهدف هذه السياسة إلى وضع إطار واضح ومنظم لاستقبال الشكاوى ودراستها ومعالجتها، وتمكين الأطراف المعنية من عرض ملاحظاتهم ووقائعهم ومستنداتهم، والسعي إلى معالجة النزاعات وديًا متى كان ذلك ممكنًا.
وتطبق هذه السياسة على الشكاوى التي تدخل في نطاق تشغيل المنصة أو الخدمات والعمليات التي تتم من خلالها، مع مراعاة طبيعة العلاقة بين العميل ومزود الخدمة، والحقوق والالتزامات المقررة بموجب الأنظمة والعقود والشروط المعلنة.
ولا تعد إجراءات المنصة أو أي قرار يصدر عنها بموجب هذه السياسة حكمًا قضائيًا أو قرارًا صادرًا عن جهة مختصة بالفصل في المنازعات، ولا تحول دون حق أي طرف في اللجوء إلى الجهة المختصة نظامًا.
ولا يجوز تفسير أي حكم من أحكام هذه السياسة على أنه تنازل عن حق مقرر نظامًا أو إعفاء من التزام لا يجوز الإعفاء منه.
ثالثاً: التعريفات
لأغراض هذه السياسة، يكون للكلمات والعبارات الآتية المعاني الموضحة أمام كل منها، ما لم يقتضِ السياق خلاف ذلك:
الشركة: شركة دليل المسافر للتسويق الإلكتروني.
المنصة: تطبيق «دليل المسافر» والموقع الإلكتروني والأنظمة والواجهات الإلكترونية التابعة للشركة.
العميل: الشخص الذي يستخدم المنصة أو يجري حجزًا أو شراءً لخدمة من خلالها.
مزود الخدمة: الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يقدم الخدمة محل الحجز أو يعرضها من خلال المنصة.
مقدم الشكوى: الشخص الذي يتقدم بشكوى إلى الشركة وفقًا لهذه السياسة.
الشكوى: طلب أو اعتراض أو بلاغ يقدم إلى الشركة بشأن واقعة أو تصرف أو خدمة أو معاملة مرتبطة بالمنصة أو بالخدمات أو العمليات التي تتم من خلالها.
النزاع: خلاف بين طرفين أو أكثر يتعلق بحق أو التزام أو واقعة مرتبطة بالخدمة أو الحجز أو المعاملة محل الشكوى.
الجهة المختصة: الجهة الحكومية أو القضائية أو التنظيمية التي ينعقد لها الاختصاص النظامي بالنظر في الموضوع محل الشكوى أو النزاع.
رابعاً: نطاق السياسة
تسري هذه السياسة على الشكاوى المرتبطة باستخدام المنصة أو الخدمات والعمليات التي تتم من خلالها، بما في ذلك بحسب طبيعة الحالة:
الحجوزات.
المدفوعات والمعاملات المالية.
طلبات الاسترداد.
عدم تنفيذ الخدمة أو التأخر في تنفيذها.
اختلاف الخدمة عن البيانات أو الوصف المعلن.
إلغاء الحجوزات.
جودة الخدمة في حدود ما يدخل في اختصاص المنصة.
التقييمات والمراجعات.
الحسابات واستخدام المنصة.
أي واقعة أخرى ترتبط مباشرة بالخدمات أو العمليات التي تتم من خلال المنصة.
ولا تمتد هذه السياسة إلى الفصل في مسائل لا تدخل في اختصاص الشركة، ولا تحل محل الأنظمة أو القرارات أو الإجراءات الصادرة عن الجهات المختصة.
خامساً: أنواع الشكاوى
يجوز تقديم الشكوى بشأن أي واقعة يرى مقدمها أنها تستوجب المعالجة أو التحقق، ومن ذلك:
عدم تنفيذ الحجز أو الخدمة.
تنفيذ الخدمة على نحو يختلف عن المتفق عليه.
وجود خطأ في بيانات الحجز أو المعاملة.
وجود اعتراض على عملية دفع أو استرداد.
وجود مخالفة لشروط استخدام المنصة.
وجود مخالفة من مزود الخدمة لشروط الخدمة المعلنة.
إساءة استخدام المنصة.
وجود محتوى أو سلوك مخالف للأنظمة أو السياسات المعتمدة.
أي حالة أخرى تدخل في نطاق اختصاص الشركة.
سادساً: أهلية تقديم الشكوى
يجوز تقديم الشكوى من العميل أو مزود الخدمة أو أي شخص ذي صفة أو مصلحة مشروعة في موضوع الشكوى، بحسب طبيعة الحالة.
ويجوز للشركة طلب ما يثبت صفة مقدم الشكوى أو علاقته بالمعاملة محل الشكوى متى كان ذلك لازمًا للتحقق من الطلب.
ولا تقبل الشكوى المقدمة باسم شخص آخر دون صفته أو تفويضه متى كان إثبات الصفة مطلوبًا نظامًا أو لازمًا لحماية حقوق الأطراف.
سابعاً: قنوات تقديم الشكاوى
تقدم الشكاوى من خلال القنوات التي تعتمدها الشركة، ومنها:
نموذج الشكاوى المتاح في المنصة.
البريد الإلكتروني الرسمي.
خدمة العملاء.
أي وسيلة إلكترونية أخرى تعتمدها الشركة.
وتوفر الشركة وسائل مناسبة لاستقبال الشكاوى بما يتوافق مع المتطلبات النظامية ذات العلاقة.
ثامناً: بيانات الشكوى ومستنداتها
يجب أن تتضمن الشكوى، بحسب ما ينطبق وطبيعة الحالة:
اسم مقدم الشكوى.
بيانات التواصل.
رقم الحجز أو المعاملة إن وجد.
تاريخ الواقعة.
وصفًا واضحًا لموضوع الشكوى.
الطلب الذي يرغب مقدم الشكوى في تحقيقه.
المستندات أو الصور أو المراسلات المؤيدة، إن وجدت.
أي معلومات أخرى لازمة لدراسة الشكوى.
ولا يجوز للشركة طلب بيانات أو مستندات لا تكون لازمة لدراسة الشكوى أو تنفيذ الإجراءات المتعلقة بها، إلا إذا اقتضى ذلك النظام أو متطلبات مشروعة للتحقق أو الحماية.
تاسعاً: تسجيل الشكوى وإشعار مقدمها
تقوم الشركة، متى كانت الشكوى مستوفية للحد الأدنى اللازم لدراستها، بتسجيلها في أنظمتها وتحديد وسيلة مناسبة لمتابعتها.
ويجوز للشركة إشعار مقدم الشكوى باستلامها وطلب استكمال أي معلومات أو مستندات لازمة لدراستها.
ولا يعد تسجيل الشكوى أو إشعار مقدمها باستلامها إقرارًا بصحة الوقائع أو بثبوت المسؤولية.
عاشراً: مدة تقديم الشكوى
تقدم الشكوى خلال المدة النظامية المقررة، إن وجدت، أو خلال مدة مناسبة تسمح بالتحقق من الواقعة وحفظ الأدلة.
ولا يجوز رفض الشكوى لمجرد مضي مدة غير محددة أو غير معلنة إذا كان النظام يمنح مقدمها حقًا في تقديمها خلال مدة معينة.
ويجوز للشركة عدم قبول الشكاوى التي يتعذر التحقق منها بسبب التأخر غير المبرر أو فقد الأدلة، متى كان ذلك جائزًا نظامًا، مع بيان سبب عدم إمكانية معالجتها بحسب الحالة.
الحادي عشر: دراسة الشكوى والتحقق منها
تقوم الشركة بدراسة الشكوى في حدود اختصاصها، ويجوز لها:
مراجعة بيانات الحجز والمعاملة.
مراجعة المراسلات والسجلات ذات الصلة.
طلب معلومات أو مستندات إضافية.
التواصل مع العميل أو مزود الخدمة.
التحقق من تنفيذ الخدمة.
مراجعة العمليات المالية ذات العلاقة.
اتخاذ التدابير المؤقتة اللازمة في حدود صلاحياتها.
وتبذل الشركة العناية اللازمة في دراسة الشكوى، دون أن يعني ذلك التزامها بإثبات أو نفي مسؤولية أي طرف خارج نطاق اختصاصها.
الثاني عشر: حق الأطراف في الرد
تتيح الشركة، بحسب طبيعة الشكوى، للطرف الآخر تقديم رده أو مستنداته أو إيضاحاته المتعلقة بالموضوع.
ويجب على الطرف الذي يطلب منه الرد أو تقديم المستندات التعاون وتقديم المعلومات الصحيحة والكاملة في حدود ما يطلب منه بصورة مشروعة.
ولا يمنع عدم تقديم الرد أو المستندات خلال المدة المحددة من استكمال دراسة الشكوى بناءً على المعلومات المتاحة، متى كان ذلك مناسبًا للحالة ولا يخالف النظام.
الثالث عشر: مدة معالجة الشكوى
تسعى الشركة إلى معالجة الشكاوى خلال مدة مناسبة تتناسب مع طبيعة الشكوى ومدى تعقيدها.
ويجوز أن تختلف مدة المعالجة بحسب الحاجة إلى التواصل مع أطراف أخرى أو مراجعة مستندات أو عمليات مالية أو الحصول على معلومات من مزود خدمة أو جهة ذات علاقة.
وفي حال تطلبت دراسة الشكوى وقتًا إضافيًا، يجوز للشركة إشعار مقدم الشكوى بذلك وبيان أن المعالجة لا تزال قائمة، متى كان الإشعار مناسبًا للحالة.
ولا يخل ذلك بأي مدة نظامية واجبة التطبيق على الشركة أو على المعاملة محل الشكوى.
الرابع عشر: الشكاوى العاجلة
يجوز للشركة إعطاء أولوية للشكاوى التي تتعلق بمسألة عاجلة أو ضرر محتمل أو مسألة تتطلب تدخلاً سريعًا في حدود اختصاصها.
ومن ذلك، بحسب الحالة، ما يتعلق بسلامة المستخدمين أو أمن الحسابات أو العمليات المالية أو احتمال وقوع احتيال أو إساءة استخدام جسيمة للمنصة.
ولا يترتب على تصنيف الشكوى كعاجلة إقرار بمسؤولية أي طرف.
الخامس عشر: النزاعات المتعلقة بالمدفوعات والمبالغ
إذا كان موضوع الشكوى متعلقًا بمبلغ مالي، تقوم الشركة بمراجعة البيانات المتاحة لديها والتحقق من العملية في حدود دورها واختصاصها.
ويجوز للشركة التواصل مع مزود الخدمة أو مزود خدمات الدفع أو أي طرف ذي علاقة متى كان ذلك لازمًا لمعالجة الشكوى.
ولا يعد مجرد تقديم الشكوى أو الاعتراض إقرارًا باستحقاق المبلغ محل النزاع.
السادس عشر: تعليق المستحقات المالية
يجوز للشركة، في الحالات التي تسمح بها العلاقة التعاقدية والأنظمة ذات الصلة، تعليق تحويل المبلغ محل النزاع مؤقتًا إذا كان ذلك لازمًا لمنع صرف مبلغ محل مطالبة جدية أو للتحقق من عملية مالية محل اعتراض.
ويكون التعليق في حدود المبلغ محل النزاع والمدة اللازمة لدراسة الحالة، ولا يعد مصادرة للمبلغ أو حكمًا بأحقية أي طرف فيه.
ولا يجوز للشركة تعليق أي مبلغ إذا كان ذلك يخالف حكمًا نظاميًا أو تعاقديًا واجب التطبيق.
السابع عشر: الإجراءات المؤقتة
يجوز للشركة اتخاذ إجراءات مؤقتة لحماية مستخدمي المنصة أو سلامة عملياتها أثناء دراسة الشكوى، ومنها:
تعليق الخدمة محل الشكوى.
تقييد بعض وظائف الحساب.
تعليق بعض العمليات المرتبطة بالشكوى.
طلب معلومات أو مستندات إضافية.
اتخاذ التدابير الفنية أو الأمنية اللازمة.
ويجب أن تكون الإجراءات المتخذة متناسبة مع طبيعة الحالة، وألا تتجاوز ما يلزم لتحقيق الغرض منها.
الثامن عشر: قرار الشركة بشأن الشكوى
بعد استكمال دراسة الشكوى، يجوز للشركة، في حدود اختصاصها، اتخاذ الإجراء المناسب، ومن ذلك:
قبول الشكوى كليًا.
قبولها جزئيًا.
رفضها لعدم ثبوتها.
رفضها لعدم اختصاص الشركة بها.
طلب استكمال المعلومات أو المستندات.
معالجة الخلل الواقع ضمن نطاق مسؤولية الشركة.
اتخاذ الإجراء المناسب بحق الحساب أو الخدمة المخالفة.
إحالة الموضوع إلى الجهة المختصة عند وجود مقتضى نظامي.
ويبين القرار، بحسب طبيعة الحالة، الإجراء الذي اتخذته الشركة وأساسه في حدود ما يجوز الإفصاح عنه.
التاسع عشر: حالات عدم قبول أو رفض الشكوى
يجوز للشركة عدم قبول الشكوى أو رفضها في الحالات التي لا يكون فيها لها اختصاص أو إذا:
كانت الشكوى مجهولة ولا يمكن التحقق منها، متى كان التحقق من مقدمها لازمًا.
كانت الوقائع غير قابلة للتحقق بسبب عدم تقديم المعلومات اللازمة رغم طلبها.
ثبت عدم صحة الادعاء.
كانت الشكوى مكررة دون وقائع أو معلومات جديدة.
كانت الشكوى تتعلق بموضوع صدر فيه قرار نهائي أو حكم ملزم، ما لم يوجد سبب نظامي لإعادة النظر.
كانت الشكوى كيدية أو احتيالية أو قائمة على معلومات مضللة.
كان موضوعها خارج اختصاص الشركة.
ولا يمنع ذلك مقدم الشكوى من ممارسة أي حق مقرر له نظامًا أمام الجهة المختصة.
العشرون: التظلم من قرار الشركة
يجوز لمقدم الشكوى، بحسب طبيعة الحالة، طلب إعادة النظر في القرار من خلال قنوات التواصل المعتمدة، مع بيان أسباب الاعتراض وإرفاق ما يستجد من مستندات أو معلومات.
ولا يعد طلب إعادة النظر طريقًا من طرق الطعن القضائي، ولا يمنع أي طرف من اللجوء إلى الجهة المختصة نظامًا.
الحادي والعشرون: الشكاوى الكيدية والاحتيالية
يحظر استخدام نظام الشكاوى بقصد الإضرار بالغير أو الحصول على منفعة غير مستحقة أو تقديم معلومات أو مستندات غير صحيحة.
ويجوز للشركة عند ثبوت ذلك، وفي حدود الأنظمة والعقود ذات العلاقة:
رفض الشكوى.
تعليق بعض خدمات الحساب.
تعليق الحساب مؤقتًا.
إنهاء الحساب أو العلاقة التعاقدية عند وجود أساس يجي ذلك.
اتخاذ الإجراءات النظامية المناسبة.
إحالة الواقعة إلى الجهة المختصة متى اقتضى الأمر.
ولا تتخذ الشركة أي إجراء إلا في الحدود التي تسمح بها الأنظمة والعقود والسياسات ذات العلاقة.
الثاني والعشرون: التسوية الودية
يجوز للشركة، في حدود دورها، السعي إلى تسوية النزاع وديًا بين الأطراف متى كان ذلك ممكنًا ومناسبًا لطبيعة النزاع.
ولا تعد أي تسوية نافذة أو ملزمة إلا وفق الوسيلة والشروط التي يتطلبها النظام أو الاتفاق بين الأطراف.
ولا يجوز تفسير مشاركة الشركة في التسوية على أنها إقرار بمسؤوليتها عن موضوع النزاع.
الثالث والعشرون: اللجوء إلى الجهات المختصة
لا تمنع هذه السياسة أي طرف من اللجوء إلى الجهة المختصة نظامًا للمطالبة بحقوقه.
وبحسب طبيعة النزاع، يجوز أن تشمل الجهات المختصة الجهة التنظيمية أو الحكومية المختصة بالنشاط، أو وزارة التجارة، أو الجهات المختصة بحماية البيانات الشخصية، أو الجهات القضائية أو أي جهة أخرى ينعقد لها الاختصاص بموجب الأنظمة النافذة.
وتتعاون الشركة مع الجهات المختصة وتقدم ما يلزمها نظامًا من معلومات أو مستندات في الحدود المقررة نظامًا.
الرابع والعشرون: السرية وحماية المعلومات
تتعامل الشركة مع المعلومات والمستندات المتعلقة بالشكاوى وفق المتطلبات النظامية ذات العلاقة بحماية البيانات الشخصية وسرية المعلومات.
ولا يجوز الإفصاح عن المعلومات المتعلقة بالشكوى إلا بالقدر اللازم لمعالجتها أو بموافقة صاحبها متى كانت الموافقة مطلوبة، أو تنفيذًا لالتزام نظامي، أو استجابة لطلب صادر من جهة مختصة.
وتلتزم الشركة باتخاذ التدابير المناسبة لحماية المعلومات من الوصول أو الاستخدام أو الإفصاح غير المصرح به.
الخامس والعشرون: عدم استخدام الشكوى للإفصاح عن بيانات الغير
لا يجوز لمقدم الشكوى تضمين شكواه بيانات شخصية أو معلومات سرية تخص أشخاصًا آخرين إلا بالقدر اللازم والمشروع لمعالجة الشكوى.
ويجوز للشركة حجب أو حذف البيانات غير اللازمة من المستندات المقدمة، أو طلب تقديم المستند بصورة معدلة، متى كان ذلك لازمًا لحماية حقوق أصحاب البيانات.
السادس والعشرون: حفظ سجلات الشكاوى
تحتفظ الشركة بسجلات الشكاوى والمراسلات والمستندات والإجراءات المتعلقة بها وفق المدد والمتطلبات النظامية أو التعاقدية واجبة التطبيق.
وتتخذ الشركة التدابير المناسبة لحماية هذه السجلات من الفقد أو التلف أو التعديل أو الوصول غير المصرح به.
السابع والعشرون: مسؤولية مقدم الشكوى
يتحمل مقدم الشكوى مسؤولية صحة المعلومات والمستندات التي يقدمها، ويلتزم بما يلي:
تقديم معلومات صحيحة.
عدم إخفاء المعلومات الجوهرية بقصد التضليل.
عدم تقديم مستندات غير صحيحة أو معدلة.
التعاون في إجراءات التحقق.
الالتزام بالأنظمة والسياسات ذات العلاقة.
عدم استخدام إجراءات الشكاوى للإضرار بالغير.
الثامن والعشرون: مسؤولية مزود الخدمة
يلتزم مزود الخدمة، في حدود علاقته التعاقدية مع الشركة، بالتعاون في معالجة الشكاوى المتعلقة بالخدمات التي يقدمها، ومن ذلك:
الرد على طلبات الشركة.
تقديم المستندات والمعلومات اللازمة.
توضيح الوقائع المتعلقة بالخدمة.
التعاون في معالجة الحالات التي تثبت مسؤوليته عنها.
الالتزام بالأنظمة والشروط التعاقدية ذات العلاقة.
ولا يخل ذلك بأي مسؤولية نظامية مستقلة تقع على مزود الخدمة.
التاسع والعشرون: حدود دور ومسؤولية الشركة
تتعامل الشركة مع الشكاوى في حدود دورها الفعلي في تشغيل المنصة والخدمات والعمليات التي تدخل في نطاق اختصاصها.
ولا تتحمل الشركة مسؤولية التزام يقع نظامًا أو تعاقدًا على مزود الخدمة، لمجرد قيام الشركة بإدارة المنصة، وذلك دون إخلال بأي مسؤولية نظامية أو تعاقدية تقع على الشركة نفسها.
ولا تتحمل الشركة مسؤولية أي اتفاق أو معاملة تتم خارج المنصة ما لم تكن مسؤولة عنها بموجب النظام أو عقد نافذ.
ولا يجوز تفسير هذا البند أو أي حكم آخر في هذه السياسة باعتباره إعفاءً من مسؤولية لا يجوز الإعفاء منها نظامًا.
الثلاثون: التعاون مع الجهات المختصة
تتعاون الشركة مع الجهات الحكومية والتنظيمية والقضائية المختصة متى كان ذلك واجبًا أو جائزًا نظامًا.
ويشمل التعاون تقديم المعلومات والمستندات والبيانات اللازمة في الحدود التي يقررها النظام، مع مراعاة المتطلبات المتعلقة بحماية البيانات الشخصية وسرية المعلومات.
الحادي والثلاثون: عدم الإخلال بالحقوق النظامية
لا تحد هذه السياسة من أي حق مقرر لأي طرف بموجب نظام نافذ، ولا تمنع ممارسة أي حق أو رفع أي دعوى أو شكوى أو اعتراض أمام الجهة المختصة.
وفي حال تعارض أي حكم في هذه السياسة مع حكم نظامي آمر، يطبق الحكم النظامي بالقدر اللازم، ويظل باقي أحكام السياسة نافذًا بالقدر الذي لا يتعارض معه.
الثاني والثلاثون: تعديل السياسة
يجوز للشركة تعديل هذه السياسة عند الحاجة، وبخاصة عند صدور أنظمة أو لوائح أو تعليمات جديدة أو تغير طبيعة الخدمات أو إجراءات تشغيل المنصة.
وتعلن التعديلات من خلال الوسائل الإلكترونية المعتمدة لدى الشركة.
وتسري التعديلات على الشكاوى أو الطلبات التي تقدم بعد تاريخ نفاذها، ما لم يوجب النظام خلاف ذلك.
ولا يترتب على تعديل السياسة إسقاط حق نشأ قبل تاريخ نفاذ التعديل.
الثالث والثلاثون: التواصل
تستقبل الشركة الشكاوى والاستفسارات المتعلقة بهذه السياسة من خلال قنوات التواصل المعتمدة لديها:
شركة دليل المسافر للتسويق الإلكتروني
البريد الإلكتروني:
Info@dalelalmosafer.com
خدمة العملاء:
+966 55 334 3324
المقر الرئيسي:
مدينة الباحة – المملكة العربية السعودية
ويجوز للشركة تحديث بيانات التواصل أو إضافة قنوات أخرى من خلال المنصة.
الرابع والثلاثون: القانون الواجب التطبيق والاختصاص
تخضع هذه السياسة وتفسر وفقًا للأنظمة واللوائح والتعليمات النافذة في المملكة العربية السعودية.
ويكون الاختصاص بنظر أي نزاع قضائي ناشئ عن هذه السياسة أو متعلق بتفسيرها أو تطبيقها للجهة القضائية المختصة نظامًا، وفقًا لقواعد الاختصاص النوعي والمكاني النافذة، ما لم يقرر نظام آمر خلاف ذلك.
ولا يعد تحديد الاختصاص في هذه المادة اتفاقًا على اختصاص جهة لا يجوز الاتفاق على اختصاصها نظامًا.
الخامس والثلاثون: النفاذ
تدخل هذه السياسة حيز النفاذ اعتبارًا من التاريخ المحدد في صدرها، وتتاح للمستخدمين ومزودي الخدمات من خلال المنصة بالوسيلة المناسبة.
وتطبق أحكامها على الشكاوى والطلبات التي تدخل في نطاقها اعتبارًا من تاريخ نفاذها، مع مراعاة الحقوق والالتزامات التي نشأت قبل ذلك التاريخ.
السادس والثلاثون: الأحكام الختامية
تعد هذه السياسة وثيقة مستقلة تنظم إجراءات الشكاوى وتسوية النزاعات في نطاقها.
ولا يترتب على أي حكم فيها إنشاء حق أو التزام يخالف الأنظمة النافذة.
ولا يعد اتخاذ الشركة لأي إجراء بموجب هذه السياسة إقرارًا بمسؤولية أي طرف، ما لم يصدر عنها إقرار صريح بذلك في حدود صلاحيتها.
ولا يعد عدم ممارسة الشركة لأي حق من حقوقها أو تأخرها في ممارسته تنازلًا عنه.
وتظل الأحكام المتعلقة بالسرية وحماية المعلومات وحفظ السجلات والحقوق والالتزامات التي بطبيعتها تستمر بعد انتهاء العلاقة نافذة بالقدر الذي يقتضيه النظام.
